Przykładowa symulacja
Od pytania klienta do propozycji odpowiedzi.
Przejdź przez przykładową sprawę i zobacz, kiedy agent sprawdza dane, pyta lub przekazuje obsługę człowiekowi.
Symulacja: prośba o zmianę terminu dostawy
Rozmowa z klientem
Klient i zamówienie są fikcyjneKanał: e-mail. Wiadomość z adresu przypisanego do zamówienia (weryfikacja w scenariuszu).
- Klient
Dzień dobry, czy mogę zmienić termin dostawy zamówienia UA-DEMO-101? W planowanym terminie nikogo nie będzie na miejscu.
- Agent · propozycja dla pracownika
Sprawdziłem zamówienie, grafik dostaw i zasady zmiany terminu. Zmiana wymaga potwierdzenia pracownika, więc przygotowałem propozycję odpowiedzi i niczego nie zmieniłem w zamówieniu.
- Identyfikuje klienta — wykonane
- Sprawdza zamówienie — wykonane
- Sprawdza zasady zmiany terminu — wykonane · wymagane potwierdzenie
- Sprawdza wolne okna dostaw — wykonane
Kanał: e-mail. Wiadomość z adresu, który nie jest przypisany do zamówienia.
- Klient
Dzień dobry, czy mogę zmienić termin dostawy zamówienia UA-DEMO-101? W planowanym terminie nikogo nie będzie na miejscu.
- Agent · propozycja odpowiedzi
Nie mogę potwierdzić, że pisze osoba przypisana do zamówienia. Dopóki weryfikacja się nie uda, nie pokazuję danych zamówienia i proszę o potwierdzenie tożsamości zgodnie z procedurą.
- Identyfikuje klienta — zatrzymane · brak weryfikacji
- Sprawdza zamówienie — pominięte · wstrzymane do weryfikacji
- Sprawdza wolne okna dostaw — pominięte · wstrzymane do weryfikacji
Kanał: e-mail. Wiadomość z adresu przypisanego do zamówienia (weryfikacja w scenariuszu).
- Klient
Dzień dobry, czy mogę zmienić termin dostawy zamówienia UA-DEMO-101? W planowanym terminie nikogo nie będzie na miejscu.
- Agent · propozycja odpowiedzi
System zamówień nie odpowiada, więc nie mam potwierdzonych danych o dostawie. Nie podaję terminu z przypuszczeń. Przygotowałem kartę przekazania dla pracownika.
- Identyfikuje klienta — wykonane
- Sprawdza zamówienie — zatrzymane · system nie odpowiada
- Sprawdza wolne okna dostaw — pominięte · brak danych zamówienia
Wynik działania agenta
Propozycja czeka na pracownikaPotrzebna weryfikacjaBrak potwierdzenia — przekazanieFakty
- Klient
- Anna Przykładowa, Firma Demonstracyjna sp. z o.o.
- Zamówienie
- UA-DEMO-101, 3 palety materiałów biurowych
- Obecny termin
- wtorek w przyszłym tygodniu, 8:00–12:00
- Wolne okna w grafiku
- czwartek w przyszłym tygodniu, 8:00–12:00 albo piątek w przyszłym tygodniu, 12:00–16:00
- Zasada
- Zmiana terminu dostawy wymaga potwierdzenia przez pracownika działu logistyki.
- Kanał
- e-mail, adres spoza zamówienia
- Numer podany w wiadomości
- UA-DEMO-101
- Tożsamość
- Niepotwierdzona
- Dane zamówienia
- Ukryte do czasu weryfikacji
- Klient
- Zweryfikowany w scenariuszu
- Zamówienie
- UA-DEMO-101
- Obecny termin
- Nie odczytano — system zamówień nie odpowiada
- Wolne okna
- Nie sprawdzono
Źródła
- System zamówieńZamówienie UA-DEMO-101Odczytano
- Grafik dostawWolne okna w przyszłym tygodniuOdczytano
- Zasady obsługiZmiana terminu dostawyOdczytano
- Zasady weryfikacjiDane zamówienia udostępniamy po potwierdzeniu, że pisze osoba przypisana do zamówienia.Odczytano
- System zamówieńNie odczytano — brak weryfikacjiNie odczytano
- System zamówieńBrak odpowiedziNiedostępne
- Zasady obsługiGdy system zamówień nie odpowiada, nie potwierdzamy terminów i przekazujemy sprawę pracownikowi.Odczytano
Następny krok
Decyzja pracownika
Pracownik sprawdza propozycję, wybiera z klientem okno i sam zapisuje zmianę. Agent niczego nie zapisał.
Bezpieczna weryfikacja
Klient odpowiada z adresu podanego przy zamówieniu. Dopiero wtedy agent sprawdzi zamówienie. Jeśli weryfikacja się nie uda, sprawę przejmuje pracownik.
Przekazanie do pracownika
Pracownik dostaje kartę sprawy i odpowiada klientowi po sprawdzeniu zamówienia. Termin potwierdza dopiero ktoś, kto widzi dane.
Propozycja odpowiedzi
Adresat: Do klienta, po akceptacji pracownika
Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość w sprawie zamówienia UA-DEMO-101. Zmiana terminu dostawy jest możliwa po potwierdzeniu przez nasz zespół. W grafiku są wolne okna: czwartek w przyszłym tygodniu, 8:00–12:00 albo piątek w przyszłym tygodniu, 12:00–16:00. Prosimy o wskazanie dogodnego — potwierdzimy zmianę w osobnej wiadomości. Pozdrawiamy Zespół obsługi klienta
Adresat: Do klienta
Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość. Zanim sprawdzimy zamówienie, musimy potwierdzić, że piszą Państwo z konta przypisanego do zamówienia. Prosimy o odpowiedź z adresu e-mail podanego przy zamówieniu. Prosimy nie przesyłać haseł ani danych karty. Pozdrawiamy Zespół obsługi klienta
Adresat: Do klienta
Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość w sprawie zamówienia UA-DEMO-101. W tej chwili nie możemy potwierdzić terminu dostawy. Sprawę przekazaliśmy pracownikowi, który odpowie po sprawdzeniu zamówienia. Pozdrawiamy Zespół obsługi klienta
To projekt. W demonstracji nie ma przycisku wysyłki — odpowiedź zatwierdza i wysyła pracownik w swoim systemie.
Przekazanie do pracownika
Zasada wymaga potwierdzenia zmiany przez pracownika.
W pakiecie przekazania:
- podsumowanie prośby klienta
- fakty z zamówienia i grafiku ze wskazaniem źródeł
- propozycja odpowiedzi do akceptacji
- zasada, która wymaga decyzji pracownika
Na tym etapie przekazanie nie jest potrzebne. Jeśli weryfikacja się nie uda, pracownik dostanie kartę bez danych zamówienia.
Pakiet, jeśli weryfikacja się nie uda:
- treść prośby klienta
- informacja, że tożsamość nie została potwierdzona
- kanał kontaktu i numer podany przez piszącego
Bez odczytu z systemu nie ma podstaw do potwierdzenia terminu.
W pakiecie przekazania:
- treść prośby klienta
- informacja, które źródło nie odpowiedziało
- potwierdzenie weryfikacji klienta
- propozycja odpowiedzi bez terminu
Karta przekazania (podgląd)
- Sprawa
- SPRAWA-DEMO-07 · kanał: e-mail
- Prośba
- Zmiana terminu dostawy zamówienia UA-DEMO-101
- Ustalone
- Klient zweryfikowany; wolne okna: czwartek w przyszłym tygodniu, 8:00–12:00 albo piątek w przyszłym tygodniu, 12:00–16:00
- Do decyzji
- Akceptacja okna i zapis zmiany w systemie zamówień
- Źródła
- System zamówień, grafik dostaw, zasady obsługi
- Sprawa
- SPRAWA-DEMO-07 · kanał: e-mail
- Prośba
- Zmiana terminu dostawy
- Ustalone
- Piszący podał numer UA-DEMO-101; tożsamość niepotwierdzona
- Do decyzji
- Weryfikacja zgodna z procedurą
- Źródła
- Zasady weryfikacji
- Sprawa
- SPRAWA-DEMO-07 · kanał: e-mail
- Prośba
- Zmiana terminu dostawy zamówienia UA-DEMO-101
- Ustalone
- Klient zweryfikowany; zamówienia nie odczytano
- Do decyzji
- Sprawdzenie zamówienia i odpowiedź klientowi
- Źródła
- Zasady obsługi (system zamówień niedostępny)
Podgląd niczego nie wysyła. W firmie karta trafiłaby do kolejki pracownika.
Jak to działa?
- Klient zadaje pytanieSprawa przychodzi czatem, e-mailem albo komunikatorem.
- Agent sprawdza daneWeryfikuje, kto pisze, i czyta zamówienie, grafik oraz zasady.
- Przygotowuje odpowiedźTworzy propozycję na podstawie źródeł i wskazuje braki.
- Przekazuje do człowiekaGdy potrzebna jest decyzja albo brakuje danych, sprawa trafia do pracownika.
Ten sam agent, w Twojej firmie.
- Twoje dane
- Twoje systemy
- Twoje zasady
- Przekazanie do Twojego zespołu